前面介绍了7种流失分析方法，本篇将介绍第8种方法：文本挖掘法，利用文本挖掘的技术实现通过聊天记录分析用户流失的原因。一、文本挖掘定义文本数据挖掘(Text Mining)是指从文本数据中抽取有价值的信息和知识，它是数据挖掘的一个分支。文本挖掘中最重要最基本的应用是实现文本的分类和聚类，前者是有监督的挖掘算法，后者是无监督的挖掘算法。二、文本挖掘的数据类型和数据应用在游戏行业，可以应用文本挖掘的数据类型主要有：游戏内聊天记录，问卷调查主观题、QQ聊天记录、微博评论、贴吧评论、TapTap评论、弹幕、视频评论、appstore应用评论、应用宝、华为等应用市场评论。这些内容中，除了游戏内聊天记录，问卷调查主观题、QQ聊天记录以外，其他数据需要使用爬虫自动获取。获取以上这些数据后，可以应用到用户流失原因分析、用户内容偏好分析、基于内容的推荐系统、新闻自动聚合、互联网舆情舆论监控、企业竞争情报系统、基于黑卡、挂机、恶行拉人的反欺诈系统等等。本篇将通过游戏内聊天记录的数据来分析用户流失原因。

三、聊天记录可以告诉我们什么聊天记录可以让我们直接了解到游戏中的热点话题、玩家情感倾向、玩家来源以及流失原因。有助于运营人员接收到用户的心声，精细化掌握玩家需求，发现游戏内的问题，帮助游戏进行版本优化，在最大程度上满足用户需求。

四、挖掘、分析聊天记录步骤本次文本挖掘将使用R语言实现，需要加载Rwordseg包和wordcloud包。实现的步骤如下图所示，具体的文本挖掘操作，将后续分享。

五、实战：《游戏A》聊天记录分析《游戏A》于2013年1月1日公测，其活跃用户数一路下跌，尽管已经通过游戏内行为数据分析了解到玩家部分流失原因，但是深入了解玩家的痛点、痒点、爽点有助于扩大和加深了解玩家的流失原因，因此对玩家的聊天记录进行了分析。首先，通过R语言对聊天记录进行分词，得出游戏bug、任务、轻功、其他游戏、好友组队、不想玩了、负面情绪相关的话题是玩家的热点话题。以下就这七个话题对《游戏A》聊天内容进行分析。整个样本数据日期为2013年1月1日至 2月6日，样本数量为27,008,604（话题数）。1、和游戏“BUG”相关游戏bug对游戏有潜在的致命伤害，bug话题的监控有助于运营人员及时发现并纠正错误，减少玩家的流失。图 1 为游戏bug数量与日活跃，可以观察玩家流失与bug的相关程度。玩家聊天提到“BUG ”次数较多的时候，正是BUG发生的时候。开测前两周，活跃用户数受BUG影响尤为明显。

图1 bug话题数量与日活跃

2、和“任务”相关在游戏中做任务可以了解游戏剧情，能给玩家带来的大量的资源，可以帮助玩家快速的提升自身的实力并且享受更多的乐趣，因此任务的完成情况对玩家的成长非常关键。通过玩家聊天中反映的任务问题，有助于我们了解玩家在做任务时遇到的问题，从而帮助优化任务，让玩家游戏体验获得一定的提升。

• 提到”任务”相关话题（见图2）的人数：25237，总聊天人数：61579，占比36%。说明任务是玩家聊天的主要讨论的话题。
  
• 反映没有任务做的玩家人数8799，占任务话题数的35%。说明没有引导性的任务对部分玩家来说不太适应。
  
• 玩家主要提及的任务类型为跑环任务和师门任务：
  
• 跑环任务：主要讨论收白装、绿装、铁锭等物品相关师门任务：主要讨论怎么接，接不了，在哪接(如：为啥我接不到师门任务啊~~~求解/请问谁知道太虚的师门任务在那里接吗/请问我到35级以后为什么还不能接师门任务/求救师门任务接不了才第2环啊)
  

图2任务相关话题

3、和“轻功”相关“轻功”是这款游戏的一大特色，那玩家的体验好不好呢？让我来看看他们的评价。

• 提到“轻功”的话题数6240（见图3），人数占总聊天人数5%。85%的玩家认为轻功是游戏的一大亮点，很好使用；15%的玩家认为用起来不是很爽。
  

a)正面评价这个游戏最好玩的是各种轻功飞来飞去-.-发现这游戏的轻功还不错。马都可以省了说真的 我觉得这款游戏好玩 是因为游戏的轻功轻功很爽的我比较喜欢这游戏的轻功轻功我觉得就是亮点 啊那个轻功水上漂还不错不过这游戏轻功不错 就是PK没九阴带劲这游戏轻功非常好玩我觉得这个轻功是真心的不错的好技能啊看来大家很喜欢轻功哇 我朋友说的这是国产游戏的特点轻功是不错，我以前玩的天下贰轻功花钱太多。这里免费b)负面评价还没九阴轻功爽话说这游戏打怪的时候不能用轻功逃跑让我觉得很不爽的说轻功消耗体力太快了- -不爽啊副本不能用轻功表示很不爽

图3 轻功相关话题

4、和其他游戏相关通常，我们了解玩家的来源(此处主要指来源哪些外部游戏)通过问卷调研的信息得知，然而，根据玩家聊天讨论其他游戏的频次，我们就能很快判断哪些是竞品游戏，并定位核心玩家。

• 提到其他游戏的话题数 11299（见图4），人数占总聊天人数8%；“魔兽”和“剑灵”的提及次数排名前两位，分别为3594次、2802次，占比32%、25% ，可推断用户来源主要为这两款游戏。
  

聊天内容：和魔兽、剑三相关的话题我感觉这游戏有魔兽的影子这个游戏啊，融合永恒之塔，传奇，魔兽，征途，就是个大品牌感觉这游戏的副本难度不大 至少比剑三和魔兽难度小比起魔兽，永恒之塔的副本，这副本太没难度了我对这个游戏不太熟悉~我是玩魔兽世界的技能相对WOW 真少啊魔兽都比这升级快感觉这就是中国版的魔兽。其实剑三就是中国版的WOW除了 魔兽 剑3 是我玩的最久的游戏这个游戏比剑三好的地方就是人多不会卡剑三里面的那个爱的废墟的歌曲那个剧情真心感人我怎么感觉着游戏有点剑3的感觉呢这游戏武魂 轻功 的确不错的 很多人说抄袭剑3其实玩过剑3的 都知道 这游戏轻功是很好的这个游戏 满级很无聊 不像魔兽 剑三 满级才是开始

图4 其他游戏话题

5、和“好友组队”相关游戏的社交互动性影响玩家留存，和好友组队一起玩游戏是常见的互动方式，这款游戏的玩家互动性怎么样，参加互动不参与的人的留存有多少差距呢？请看以下分析结果：

• 和好友组队做任务的帐号数23867（见图5），好友比例占总体活跃用户8%，游戏B的好友比例为43%。和好友组队做任务的的用户14天加权留存率为783%；没有和好友组队的用户为87%好友对用户留存有重要作用。
  

说明：聊天日志中含和好友组队做好友任务的数据，8%的好友比例仅指和和好友组队做好友任务的数量。

图5 加权留存率对比

6、和“不想玩”、“不玩了”相关聊天记录中提到“不想玩”、“不玩了”等相关话题的人，流失的可能性很大，找出这些玩家不想玩的原因，可以作为改善游戏的有效依据。

• 提及“不想玩”、“不玩了”的人数共4003人（见图6），占总体聊天人数7% ，其中50级以上玩家占66%。“不想玩”、“不玩了的原因主要有：
  

任务太多，个别等级没有任务做，升级不顺利；游戏BUG太多；游戏枯燥；境界升级失败概率过高；升级太累；朋友不玩了

图6 其他游戏话题

不想玩、不玩了的详细原因：这游戏好枯燥的样子，不想玩了呵呵就是感觉像玩单机才不想玩的我都有种不想玩的感觉了- -世界还没开开了上古都出来了= -罪恶值高了要17天才能掉就不想玩了我现在突然不想玩了，感觉每天任务太多了说真的我不想玩这个游戏了，每天做任务，没任务找任务……头都大了每天做了师门跑环刷把璇玑就不想玩了。下了没任务做怎么升级啊 不玩了我还有个40的 就是没任务了不想玩了这游戏全是bug都不想玩了bug你发现获利肯定要处理 不然其他玩家都不玩了我是因为旧服出bug了不想玩，然后玩了几天lol就腻了……所以一有新服我就回来了我境界11失败9次这是我主要不想玩这个的原因境界10升11 失败10次了 在失败者游戏真心不玩了就是这个境界导致我不想玩了。号被扒了 不想玩了唉，不想玩了，升级太累了现在我就不想玩了 想升级就得花钱结果这个游戏要到80级才能自主编程，喜欢编程的没兴趣玩升级，升级的不玩编程，我编程的朋友都不玩了不改升级太累人很多人都是这么不玩了帮会散了，不想玩了，太无聊了朋友不玩了我也不想玩了7、负面情绪指数玩家的负面情绪指数从另一方面反映对一款游戏的总体满意度，通过对比发现，这款游戏的满意度低于对比游戏。

• 2月6日，负面情绪人数比例29%（见图7），游戏C 23.6%；游戏B 公测同期为26%开测至今，负面情绪人数比例23%，游戏B 公测同期为21%
  

说明：负面情绪人数比例= 负面情绪人数 / 聊天总人数，负面情绪人数：根据负面词库（共708个负面词汇）匹配

图7 负面情绪指数

主要结论：《游戏A》于1月1日进行开放性测试，根据对玩家聊天记录的分析，有以下主要结论：1）活跃用户数受BUG影响较大；2）任务是玩家聊天讨论的主要话题，反映没有任务做的话题比例为35%，没有引导性的任务对部分玩家不太适应；3）85%的玩家认为轻功是游戏的一大亮点，很喜欢使用；4）“魔兽”和“剑灵”在被提到的游戏中排名前两位，因此推断用户来源主要为这两款游戏；5）7%的聊天玩家提到“不想玩”、“不玩了”，其中50级以上玩家占66%，主要原因：a)任务太多，个别等级没有任务做，升级不顺利；b)游戏BUG太多；c)游戏枯燥；d)境界升级失败概率过高；e)升级太累；f)朋友不玩了6）负面情绪指数23%，《游戏B》同期为21%。建议：因目前游戏内高等级玩家较多，且部分玩家反映满级后缺乏可玩性，建议提升游戏PVP玩法，让玩家享受更精彩刺激的游戏体验。来源：数据驱动游戏